| 第一篇 服务政策部分 美的家用空调服务政策及故障代码手册 第一篇 服务政策部分 空调维修技术公众号：kongtiaowxjs （一）10年度“全满意”奖励政策介绍 聚焦消费者对产品的满意度和服务的满意度，建立新的安装维修标准及上门服务人员语言规范，通过加大安装和维修费用的资源投入和管理闭环，确保整体变革方案的有效实施。 1、奖励措施： （1）非变频机安装部分：设立安装消费者满意度奖励金制度，对消费者进行电话回访，将消费者对服务和产品的满意度分为非常满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，对满意的安装进行额外奖励，对不满意的安装予以处罚，具体额度如下：（单位：元/套） 承担主体 项目 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 安装人员 服务满意度 5 2．5 0 -5 -10 产品满意度 5 2．5 0 -5 -10 （2）变频机安装部分：消费者满意度奖励由网点与工人共享。对消费者进行电话回访，将消费者对服务和产品的满意度分为非常满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，对满意的安装进行额外奖励，对不满意的安装予以处罚，具体额度如下：（单位：元/套） 机型 项目 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意 挂机 产品 25（工人15元，网点10元） 0 -50 -100 服务 25（工人15元，网点10元） 0 -50 -100 柜机 产品 75（工人50元，网点25元） 0 -150 -300 服务 75（工人50元，网点25元） 0 -150 -300 （3）维修部分：设立维修满意度奖励金考核制度：对消费者进行电话回访，将消费者对服务和产品的满意度分为非常满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，对不满意的维修予以处罚，具体额度如下：（单位：元/套） 承担主体 项目 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 维修人员 服务满意度 ＋10 ＋5 0 -10 -20 2、安装维修人员收益分配 （1）为了更好的保证满意度奖励的正确兑现，安装人员必须在安装卡上签名，服务网点必须按安装卡上的名字录入安装档案。 （2）非变频机的安装及维修奖励要求必须全额兑现给安装工，任何网点不允许克扣，对消费者不满意的扣款因服务网点负管理责任安装工只可以承担一部分，网点必须承担管理责任。对变频机的满意度奖励按变频机相关计算规则执行。变频机的奖励按变频机相关规定由网点和工人共享。 （3）维修费：09年起统一对维修费进行了上调，对上调部分必须由服务网点和维修工共同分享，按原提成比例进行相应上调。 美的总部将会进行重点稽查，如果发现安装、维修人员反馈的情况与公司要求的方案不符，对相应网点予以一定200-1000元不同的负激励，同时停止相应网点当月所有安装费用的结算，直至整改到位。 注：10年全满意奖励政策如有变更的，以最新通知为准。 （二）上门安装操作十大标准 安装步骤 投诉点 1.预约时间并按时上门。 1.不预约时间 2.不按时上门 2.着服务工装服务监督卡鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。 1.着装不统一不规范 2.形象差引起用户反感 3.微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的华凌品牌。 1.态度恶劣 2.诋毁美的华凌品牌 |
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