| 2 也许有朋友会认为服务做得太细是一种负担，其实这些延伸性的服务是在维修中顺便的行为，不会耽误很多时间。以前在榨油厂打工负责的是技术工作，养成了细心、耐心的习惯，现在用在维修服务方面真合适，从个人的心理角度，觉得能够为别人提供力所能力的帮助也是一种快乐，嘿嘿，显摆啦！所谓的个性化服务，其实本质还是离不开收费和让用户知道真相的问题。我的原则是坚持独立的维修理念，绝不围着用户转。对于第一次接触的、或者是电话咨询的新用户，事先讲明维修收费及一般的维修程序，如果用户对我的技术、收费有质疑，建议他先找其他维修员，如果维修中发现故障复杂一时不能修好，及时告知用户，说明维修程序及相应的维修费用，提出参考意见，是维修是放弃，让用户自己决定。 有时候因为维修收费问题，不可避免的要与用户产生分歧，能解释的详细解释，如果实在无法达成一致，或者遇到既想修吝啬的用户，干脆直言相告：如果信任我，我尽力维修，如果不相信我，我也绝不赶缠。 偶尔会遇到家电老旧无维修价值、维修费用超出用户预期、故障疑难面临付出与回报不成比例、自己的技术水平有限等原因造成的维修无法进行，我都是如实告知用户，并建议他重新购买、或者另找其他技术过硬的维修员，从来不用比如“买不到配件”等借口敷衍，我认为这是对用户不负责任的表现。 维修五年，只有一两次与用户发生冲突，我身体瘦弱，出于自我保护的本能，怕碰上毛楞用户吃亏，先自让步，惹不起，躲关于与客户沟通的问题 维修是一个过程，但不应该是死板的程序，而是应该建立与用户之间的一种宽松的人文气氛。交付、收费也不应该是结束，而应该是下次良好合作的开端，所以与用户加强沟通、增进了解是必要的步骤。 上门维修时，如果条件允许，多和用户进行交流，谈谈本地比较热点的事件、讲些小笑话活跃气氛，尽量站在用户的角度考虑问题，让用户认为你能体谅他、理解他，争 取给对方留下一个和蔼、实在、认真的好印象。委婉含蓄地讨论一些维修收费等问题，用潜移默化的方式做好用户的思想工作，让用户有思想准备，可以最大限度地避免收费时产生的抱怨和尴尬。 充分利用自己所掌握的其他知识技术，提供力所能及的帮助。比如，懂得植物油压榨、精炼、浸出技术，就可以告诉用户一些关于植物油的特性、鉴别方面的知识；以前做过轮胎修补，现在农村轿车多起来，就可以告诉用户一些轮胎日常保养、关于四轮定位等一些相关知识。等等。 为了更好地让用户了解我，名片设计也下了一番功夫，上面不仅有我的QQ号码、博客网址，还有我的行为准则：感恩、自信、宽容。希望由此让更多的用户理解我，并通过我理解我们这个家电维修行业，我们并不仅仅是一群只懂得维修、挣钱的大老粗、冷面人物，我们也一样热情活泼、富有情趣。) 关于技术提高的问题 维修行业，技术是基础，经验是捷径。 维修的经历中，因为技术的缺失、经验的不足，不可避免要走弯路，这不可怕，关键是要能够走回来，走回来，下一次就是捷径，所以要不断的学习新的理论知识，不断地从维修实践中吸取教训、总结经验。这几年我大部分业余时间都是用来收集、学习维修资料，不定期与同行进行技术交流，坚持做维修记录，特别是一些疑难故障，维修过程详细记录，以利于以后查询参考。 1234 / 4 页下一页 |
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