《转载》维修员必须掌握的心理学

何建明

一、接电话。
1、当客户来电话。“你是***吗？我家的家电坏了，你来给看看”这样的客户分两种人，第一是自以为是，觉得手里有钱，根本没瞧起我们的人。第二是懂一点点皮毛，自己又修不了，又不想花钱。又不佩服我们不得不找我们的人。我们在到家后，应尽快区分客户是哪一类型
2、当客户来电话。“您是***师傅吗？我家的家电坏了，能不能麻烦您过来给看看”这样的客户也分两种人，一种是知识分子，老人，和有一定教养懂礼节的人。第二是家电被前一维修者维修后没法修复，几经周折才找到我们这样的高手。我们在到家后，应尽快区分客户是哪一类型
二、客户的待人接物
1、到客户家，客户早早在门外等候，这样的客户分两种人，一是：确实没事，早早在外等候。二是：非常期盼，早早在外等候。我们必须尽快从眼神和行为上分出客户是那种等待型
2、进客户家后，客户敬烟敬茶，准备饭菜。这样的客户也分两种，一种是进门后急切的敬，虽然离吃饭尚早，饭菜已经提前准备。一种是平淡的敬烟敬茶。到饭顿了临时准备。我们要及时了解客户的心理，为我们的收费做好准备。

三、维修过程客户的表现
1、客户在身边监视我们的一举一动，这样的客户分两种，一是：想从中学到他尚不精通的东西，二是：对我们的操作怀疑。怕给他换了不必要的配件。我们要及时准确的了解客户的意图，做好解析和预防工作。
2、客户坐在一边等待，我们不提问，他不说话。这样的客户分两种，一是：对我们完全信任，一切交由我们处理。二是：没有办法，放任自流，听天由命，多说怕我们给他耍手段。我们要准确了解客户的心态。

四、与客户的交流
1、客户一直声称故障不大，或者自己有亲戚会修，这样的客户分两种，一是：怕收钱多，有的根本没这样的亲戚，二是：想少花钱或者不花钱。我们要及时摸透客户的心理
2、客户声称上一位维修员只收了几块钱甚至10几块钱，这样的客户分两种，一是：想扼我们，唬住就唬住，唬不住拉到。二是：上一个维修工确实收了那么多。我们要尽快分析出客户是那种情况，要是第二种，我们要尽快了解他为什么明知道我们收钱高还找我们。
3、客户对上一位维修工臭骂连篇，这样的客户分两种，一是：上一位维修工确实没给客户解决问题，二是：上一位维修工已经解决问题了，客户只是想抬高我们贬低同行，以达到我们所谓的心理平衡，他的收益是少花钱。面对这样的客户，我们千万别慌了手脚，一定要狠狠的宰，因为他下一个要骂的就是我们。

五、客户的选择
1、放弃上一位维修员，选择我们。这样的客户分两种，一是：上一位维修员确实没能解决问题，或者即使解决问题了收费在他的理解里过高。二是：慕名而来，想看看我们的技术和收费价位。我们必须准确的了解客户的心里，为我们是否保留这样的客户做好心理准备。
2、不找售后找我们。这样的客户分两种，一是：确实不知道售后怎么联系。二是：听说售后要价很高，我们的技术与售后相当但价格比他们便宜。我们要及时区分客户是哪一类。

六、我们检测后因为维修费的问题据修的
这样的客户分两种。一是：自己会点皮毛，但是找不到故障，想让我们给找到故障自己买件换上，二是：以前修过相同的故障，上一位维修工确实要的很低。我们要准确区分客户是哪一类。要是第一类，坚决不能妥协，第二种我们要根据情况决定。

      在此在想啰嗦几句，家电维修的门槛太低了，谁都可以拿一把改锥、烙铁、万用表来维修，客户觉得一点含金量都没有，好多客户一进店子就嚷嚷师傅我的机子小毛病就是线断了、脱焊了，一弄就好，你还想收高价？
      你收费便宜了吧，房租、水电、养家从何来？收贵了他立马走人--不修了，直接换新的，还坏你的名声说你太黑了。
      电器更新换代、推陈出新太快了，有些零配件不好买、质量很差或者是很贵，搞得不好修和出价。
      同行是冤家，竞争、挤兑、压价非常厉害，以至于看着修的东西多，一天下来挣不了几个小钱。
      技术堡垒、售后零配件垄断很严重，人家宁可贵也要找售后，也有的是被迫找售后，因为有些东西我们处理不了。
      老手水平高，收费再高都有理由，你挣了人家的钱，人家还要夸你修得又快又好。新手哪怕是收费2元都说你高了，因为你没有名气，开价哆嗦，底气不足，零配件不全，不能很快速、很好的及时修复，修快了说是故障简单，修慢了是水平不行。
      忙时累死，不请人吧，顶不住。请人吧，好像配合不太默契。不开工资搞不长，开工资业务量大还可以，小了顶不住。清闲时，一个人很无聊，干什么都没劲，新技术新知识学不进。   
       现在的家电维修这行不好混噢！

≮错误之处望高手指点，不足之处，望大家补充≯

佳盈维修

高  高   高   维修人员的心声{:soso_e181:}

霍爱华

谢谢楼主。高。实在是高{:soso_e179:}

为理想而奋斗

维修人员的心声..........

281808656

好的经验，可惜我学不了，有时间就学技术，

张献厅

说的有道理。顶

DA.HE

说的好，{:soso_e181:}{:soso_e179:}

卢文峰

楼主高见，太给力。

修业

好的经验
顶

山东大侠

高见，向楼主学习。。。。。

玉石

总结的很好{:soso_e179:}

郭刚

总结的很好。顶。。。。。

鸡西张帏

谢谢楼主{:soso_e179:}

黄顺

心理学不简单{:soso_e179:}

电子爱好者2010

楼主说的真精辟啊，同感

茜茜电子

。实在是高总结的很好。

火星客

专业维修人员都经历过的，楼主总结的太全面了{:soso_e179:}

韩大雨

总结的很好。{:soso_e179:}

涿州

好好学学。。。。。。。