家电服务乱收费难收费是谁的原因

家电服务的利益冲突持续不断，服务创新20多年变来变去就是一场空。在中国的家电服务行业，很多专业服务人员很难有尊严的赚到钱，这是一切问题的根源和症结。

家电服务产业当前的问题，看上去很复杂。比如说服务的最终买单者，理应是“谁消费谁付出”的家庭用户，但最后却是家电企业来替代消费者统一议价、统一买单、统一支付。这样也就带给大量家电服务单位和人员，根本不具备与家电企业公开议价的能力。也就形成家电服务收费的定价权，一直牢牢掌握在家电企业手中。

多年来，形成家电售后服务不是由用户买单，而是由厂家统一结算的根源。正是很多家电厂商将服务不是作为市场经济下的正规性商品，而是作为家电企业硬件产品之外的又一种促销品，或者赠品。由此在一线市场上，就出现了很多家电企业赠送6年、8年，甚至是10年终身保修的服务金卡，导致大量的家电产品在国家规定的三包期限外，又出现企业承诺的更长时间包修期，让很多家电服务单位无法正常与用户进行服务费用结算。

近年来备受家电服务商们诟病的“保内机”和“保外机”问题，原因就在于保内机由厂家统一与服务商结算，相应的上门服务费、维修费等结算标准就会压低，导致服务商家没有兴趣：普遍认为服务投入付出与回报不成正比。在这种情况下，家电产品的保外机，成为各个家电服务单位争抢的利益焦点。甚至一些服务单位通过各种贿赂厂家服务人员等不正规手段抢夺，因为保外机的费用直接由用户支付，相对收益较高。而且存在上浮空间。

由此家电服务行业近年来一直很难吸引年轻人的加入，大多是50、60后老年人为主，即便是一些刚刚加入的年轻人也只是迫于生计，而不愿意长期在这个行业坚持下去。因为当前家电服务人员很难有尊严的赚钱。而难以有尊严赚钱关键，则是大量家电企业们，所谓的家电服务产业的金主们，承担着家电售后服务超过六成以上费用支出，他们不是将售后服务产业作为正常商业经济的市场行为定价，而是根据自身的盈利能力和盈利水平，在控制家电售后服务产业的定价，牢牢把握着服务产业的价值链条。

所以，收费少、考核标准多的保内机不愿意修，保外机大家都抢着干，长期以来家电服务的投入和回报严重不成正比，20多年来基本没有怎么大幅度上调过服务费、安装费、上门费。在这种情况下，就才逼着大量家电售后服务人员，通过不正常的手段来维护个人利益。比如一些服务收费不透明、乱收费、多收费等问题层出不穷，迟迟得不到解释。很多服务人员就是这样被逼上乱收费、多收费的道路。

面对当前家电服务产业最大的困局，产业价值链的严重畸形。十分的服务投入却只能收获五分的利益回报，而且服务标准要求越来越多，但是服务难度却越来越大，而服务的收入，包括工资、奖金却不见增长。这也导致，很多家电服务人员不得不在保外机上动脑筋，多收费乱收费的现象之所以长期存在。根源也在于此。

所以当我们在批评、质疑一些家电服务人员，在工作中乱收费、多收费，以及服务态度不好，服务能力不佳时，也应该多思考一个新的问题，是谁将他们逼上乱收费、多收费的道路？当然，我们并不是要求家电厂家机械的上涨服务费用，而是希望可以改造整个家电服务的价值链条，真正让服务者获得相应的回报和尊重，将家电服务作为一项长期的事业，绝对不是一时的谋生之计。